淄博市住房公积金管理中心多点发力打造住房公积金政策直通车

淄博市住房公积金管理中心将提升政策解读质效作为深化政务公开工作的重要载体，持续扩展信息公开广度、提升信息公开精度，打造住房公积金领域政务公开新模式，促进政务公开与住房公积金服务的深度融合，更好地为缴存单位和缴存人提供政策咨询和解读服务，以政务公开促进规范管理、以政务公开促进服务提升。

一、完善体制机制，优化信息公开发布成效

一是立足中心门户网站、微信公众号等政务新媒体，加大我市住房公积金政策优化及解读材料的发布力度，推动住房公积金信息主动公开。今年以来，通过网站、微信公众号推送各类消息200余条，总阅读量75万，微信公众号关注人数达56万。二是及时更新“政府信息公开指南”，全面梳理公积金服务事项，主动告知事项清单、办理流程、咨询热线，为缴存单位和职工提供公积金业务指南和办理流程的全公开。三是进一步畅通线下渠道，在全市各公积金大厅设立“咨询引导台”，摆放宣传材料，公开各类信息，推广公积金线上渠道办理业务，严格落实“首问负责制”“一次性告知制”等制度，提供好全链条政策咨询服务。今年以来，全市各服务大厅共提供咨询服务2.1万次。

二、提升工作能力，增强政民互动交流实效

一是常态化开展线上客服人员业务培训，定期进行业务考核，确保工作人员全面掌握住房公积金现行政策，切实为公众提供耐心专业精准的政策咨询和解读。二是持续完善公积金业务知识库体系、知识库更新规则和诉求解决工作机制，针对群众关心关切，提高政民互动交流质量。三是主动做好群众满意度回访，围绕收集到的群众关注度高的热点问题和业务运行难点问题提交有关科室，适时进行会商研判和专题调研，不断完善优化政策内容。今年以来，线上解答群众各类咨询5329件。

三、充分利用大数据，提高政策解读答疑质效

创新回应关切方式，推出住房公积金AI智能客服“淄小金”，向社会公众提供公积金政策咨询等便民服务，有效提升住房公积金政务公开和服务水平。智能客服以“真人”为形象，具有丰富的表情和亲切的语言表达能力，将传统文本问答升级为语音识别对话回答，同时还支持图片、视频等媒体可视化展示，涵盖全市公积金全类型业务，通过对缴存人提交问题智能判断，及时、准确地解答问题，为广大缴存人提供匹配需求的7×24小时陪伴式智能应答服务。上线以来，已经提供咨询服务13000余次。